物業品質部投訴處理規程
1.目的
   確保業主的各類投訴及時、合理地解決，促進管理服務中的不合格服務及時糾正，從而提高管理服務質量。
2.范圍
   適用于業主針對公司管理服務工作有效投訴的處理。
3.職責
   質部經理負責公司重大投訴，事務助理協助經理處理輕微投訴及做好每月投訴的統計、分析工作。
4.程序
4.1基本要求
4.1.1登記投訴不缺項，詳細認真，轉呈及時；
4.1.2聽取投訴耐心細致，用詞恰當，用語禮貌；
4.1.3處理投訴及時不推諉，做到事事有著落。
4.2具體規定
4.2.1本著“業主至上，服務第一”的宗旨，對業主的投訴禮貌接待，不允許對業主有冷淡和不禮貌的行為；
4.2.2對于業主的投訴，工作人員要耐心詢問，詳細登記；
4.2.3工作人員在登記完后應立即轉呈（一般投訴可電話或口頭，重大投訴須書面轉呈），分類處理；
4.2.4未經物業項目直接向品質部投訴的處理
4.2.4.1征得業主同意后，可指引投訴人與物業項目聯系，反映情況；
4.2.4.2將投訴情況轉告被投訴的物業項目處理，并在兩天內追蹤檢查投訴處理結果。
4.2.5物業項目未能處理而投訴至公司的投訴處理程序
4.2.5.1工作人員明確投訴內容后，應立即與投訴所涉及部門聯系，調查并判斷投訴的有效性；
4.2.5.2對于無效投訴，品質部應在兩天內與投訴人聯系，做好解釋工作；
4.2.5.3有效投訴，品質部應在三天內深入分析原因和責任，填寫《不合格報告》，由投訴涉及的部門責任人制訂糾正措施，經品質部經理認可后進行實施，同時應與投訴人聯系，答復其處理結果；
4.2.5.4根據糾正措施應完成的時間，品質部應對投訴的不合格服務跟蹤檢驗。
4.2.6如投訴問題嚴重，品質部應報告總經理并聯系部門負責人，由品質部經理組織人員到現場查看，記錄實際情況；
4.2.7如投訴涉及其它單位或個人，無法及時解決問題，品質部應在三日內與投訴人取得聯系，做好解釋工作，同時主動并盡快與相關部門或個人聯系，使問題得到解決，在此過程中應向業主及時反饋信息，爭取理解，最后將處理結果告知投訴人。