物業熱線服務崗位服務流程與規范

    一 總則

1、為規范服務工作的流程與操作，統一服務標準，樹立公司文化品牌窗口、服務窗口，特制定本規范。

2、本規范適用公司熱線崗位。

3、本規范由公司經理負責監督，綜合服務經理督導。

    二 崗位服務流程與規范

1、工作流程

     接聽熱線à信息記錄à確認信息à處理、傳遞信息à結果跟蹤回訪

2、操作規范

（1）來電時，應在三聲內接聽，統一使用文明規范的普通話用語，嚴禁使用文明忌語，遵循標準話術。

（2）對受理的熱線咨詢，先進行信息記錄并確認。能夠當場答復的應立即答復，不能立即答復的，應及時轉托相應部門或公司領導。

（3）對受理的熱線服務需求，仔細傾聽、記錄、確認，及時填寫《任務單》分解任務到各職能部門，督促、跟進提示各任務部門及時提供服務。遵循首問責任原則，通過熱線首次聯系到的工作人員，必須負責為客戶提供所需要的服務，不得推諉、怠慢。

（4）對受理服務投訴、客戶抱怨，先記錄客戶訴求過程和要求，并耐心安撫，及時轉托公司處理，處理結果及時跟蹤反饋。

（5）對應急、隱患、疑難問題等及時上報并限時答復；對發現答復錯誤，立即致電糾正并道歉。

（6）所有熱線來電內容限時辦理。熱線所有服務事項，必須在限定時間內辦結。

（7）準備、掌握各樓層通訊錄情況，作到有問必答，有答必準；經常收集交通信息，天氣預報等常用信息，竭力扮演好“114”角色。

（8）熟知大廈各樓層布局，會場使用協調情況，以及公司目前正在進行的重大事項或有關服務進展。

（9）熱線內容需對外遵守保密制度。

（10）不得對所受理的情況有意隱瞞、延遲處理。

（11）接聽電話規范：

語調親切，自然，語速適中，話筒距嘴三厘米。

接聽電話時，須左手持話筒，右手在《信息記錄表》上記錄，不得將電話夾在脖子上和對方說話。

接聽電話后須由對方先掛電話。任何時候聽筒須輕拿輕放。

不得占用熱線接聽、撥打私人電話、與人聊天。

語言應簡潔、明了，有意識的將通話時間控制在三分鐘之內。

（12）熱線標準話術
“您好 ,這里是XXXX服務熱線，請問需要什么服務？請講…”

“對不起，您可以講慢點嗎？”

“請問您貴姓”

“您別急，慢慢說…”

“不好意思，有些問題沒有聽清楚，請您再說一遍”

“您稍等，我正在記錄您的問題”

“不好意思，讓您久等了”

“您還有什么需要補充的嗎？請講…”

“不好意思，這個問題我給您轉相關部門主管，他會給您詳細解答，請稍等…”

“您的投訴已經受理，我們會盡快辦理，并盡快給您答復”

“謝謝，我們做得還不夠，請多提寶貴意見”

“非常感謝您提出的寶貴意見，我們一定認真改正”

“您的建議很好，我們一定盡力去做”

“謝謝您撥打服務熱線，再見”