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1.0 目的 1.1 為了規范各物業服務中心客戶服務前臺的日常服務工作，明確其工作的內容、標準與要求，特制定本工作規程。
2.0 適用范圍
2.1 適用于指導住宅項目物業服務中心客戶服務部門前臺的日常服務工作。
3.0 職責
3.1 前臺客戶服務人員的基本工作職責：
a、負責日常業戶來訪接待、物業服務中心客戶服務電話的接聽；
b、受理業戶提出的各類投訴、報修、問詢、質疑、求助、建議以及各類申請；
c、跟進受理的業戶各類投訴、報修、問詢、質疑、求助、建議的處理情況以及處理完畢后對業戶的電話回訪；
d、業主資料的日常管理、涉及業戶的各類工作單的歸檔、保管。
3.2 客戶服務部門負責人負責對前臺人員日常工作的分配、指導、檢查和考核。
4.0 工作要求
4.1 總體要求
4.1.1對于業戶提出的任何投訴、建議、問詢、質疑、求助、報修和其他申請，前臺人員必須依照有關作業指導文件的要求及時受理和通知相關人員處理，并負責跟進到處理完畢且業戶滿意為止
4.2 形象要求
4.1.1 客戶服務前臺是物業服務中心的服務窗口，是接待業戶的最重要場所，代表著物業服務中心形象，因此，前臺區域必須保持整潔美觀，裝飾和擺設必須保持完好、無破損，必須完全符合公司VI手冊的要求。
4.1.2 前臺人員的言行、舉止、衣著形象代表著物業服務中心形象，非因工作需要，除業戶之外，非前臺當值工作人員不得在前臺區域逗留。
4.3 前臺人員看到業戶進來，坐著時必須立即起身，面向業戶、面帶微笑，問候業戶“你好”，業戶來到前臺時，做出請坐手勢，請業戶坐下，說“請坐，請問有什么可以幫你？”，待業戶坐下，自己方可坐下，做好記錄準備，雙目注視業戶;業主離開時，必須停下工作，起身送業戶，說“請慢走”。
業戶來訪時，前臺人員如正在接聽業戶電話時，應立即起身，示意業主先坐下，如無法很快結束通話，應在通話對方講話停頓時，向對方說“先生/小姐，請稍等片刻”然后用手捂住電話話筒，對來訪的業戶說“先生/小姐，對不起，請稍候”或招呼其他同事出來接待，之后，立即繼續通話，先要向對方說“對不起，讓你久等，請繼續”。
業主來訪時，如前臺人員正在接待其他業戶，應先向正在接待的業戶說“對不起，請稍等”，然后起身面向來訪業戶，說“你好，請先坐一下，好嗎？”，做手勢請來訪者坐下，在繼續接待原來的業戶，并先說“對不起，讓你久等”。
接受業主遞交的物品時，前臺人員必須起身雙手接過。
4.4 前臺電話響三聲內，前臺人員必須立即拿起電話，說“你好，××服務中心，工號××，請問有什么可以幫你的”，同時，做好記錄準備。通話結束前，說“謝謝你的來電，如有需要，歡迎你再次來電，再見。”
前臺人員正在接待業戶時，前臺電話響起，前臺人員應先跟業戶說“先生/小姐，可不可以稍等，讓我接個電話？”，得到業戶同意后，招呼其他同事幫忙接聽來電，如無其他同事可以幫忙，應在電話響三聲內，拿起電話接聽，如果無法在3分鐘內結束通話，應禮貌打斷通話對方談話，說“先生/小姐，對不起，我這里正在接待一個業主，可以留下你的聯系電話，我會稍候回電話給你，可以嗎？”，得到通話對方同意后，向對方道別，結束通話，繼續接待來訪業戶，并先對來訪業戶說“非常抱歉，讓你久等”。
4.5 業戶投訴、建議、問詢、質疑和求助的受理與回訪
4.5.1 前臺人員接到業戶以任何方式提出的投訴，無論是否合理，都必須依照《業戶投訴處理工作規程》要求記錄和出單，處理完畢，在當天完成對業戶的電話回訪。
4.5.2 前臺人員接到業戶以任何方式提出的建議、問詢、質疑和求助時，依照《業戶建議、問詢、質疑和求助處理工作規程》處理。
4.6 業戶報修的受理與回訪
4.6.1 前臺人員接到業戶報修時，應問清楚大致的維修項目和內容，并記錄下來，告訴業戶服務中心工作人員將很快上門檢查維修。維修完成后，前臺人員必須當天對業戶進行電話回訪。
4.6.2 前臺人員對屬于開發商房屋質量保修范圍內的業戶室內報修的受理與回訪工作，依照開發商有關業主房屋質量保修工作規范進行。
4.6.3 前臺人員對屬于物業服務中心負責維修的業戶室內報修的受理與回訪工作，依照《業戶維修服務工作規程》進行。
4.6.4 前臺人員對業戶提出的涉及公共區域范圍的報修的受理與回訪工作，依照《公共維修工作規程》進行。
4.6.5 前臺人員應每天上班后，必須對之前受理但未處理完畢的業戶報修的處理情況向處理人員核實一次。前臺人員接到業戶關于其報修事項的處理進程的咨詢時，應詳細、耐心向業戶解釋，爭取業戶的理解，之后，前臺人員必須將業戶催辦情況告知處理責任部門負責人或處理責任人。
4.7 公共部位報修的受理與核銷
4.7.1 前臺人員對物業服務中心工作人員在日常巡查中提出的公共部位報修的受理與注銷，依照《公共維修工作規程》進行。
4.8 業戶裝飾裝修申請手續的辦理
4.8.1 業戶裝修申請的受理、裝修工程許可證的核發、裝修人員出入證的辦理、完工查驗申請的受理等涉及業戶裝修活動的各項工作，前臺人員依照《業戶裝修活動管理規程》處理。
4.9 回訪工作
4.9.1 前臺人員接到處理部門返回的涉及業戶的各類工作單后，必須在24小時內，對業戶進行電話回訪，回訪內容至少包括兩方面內容：
a、業戶對處理方式、過程、結果是否滿意；
b、業戶對物業服務中心的處理人員的工作態度、方式等是否滿意。
4.9.2 前臺人員必須將回訪中業主的評價意見如實、完整地填寫在相關的工作單中。業戶提出不滿，應將情況反饋給處理部門或人員繼續處理；業戶如對處理人員提出投訴的，前臺人員應作為業戶投訴，按《業戶投訴處理工作規程》出單和交相關部門處理。
4.10 工作記錄的填寫與審閱
4.10.1 前臺人員必須將當值期間接到的業戶提出的各類投訴、建議、報修、問詢、質疑、求助、裝飾裝修申請、完工查驗申請，全部登記在《前臺受理工作登記表》，并錄入NC系統內。
4.10.2 每一班前臺當值主管必須按要求認真、完整填寫《前臺值班工作記錄表》。
4.10.3 客戶服務部門負責人每天上班后必須認真審閱前臺上一天的《前臺值班工作記錄》和《前臺受理工作登記表》，了解前臺上一天對涉及業戶的各項工作的完成情況，發現異常，應立即跟進處理。
4.11 業戶資料歸檔工作
4.11.1 已處理完畢的涉及業戶的處理工作記錄單據和相關資料中，必須依照《業主檔案管理工作規程》要求，必須歸入業主檔案的，前臺人員必須在當天歸入業主檔案中。
4.12 交接班工作要求
4.12.1 下班前，前臺當班主管必須將需下一班跟進處理的工作事項清楚記錄在《前臺值班工作記錄表》中，與下一班當面交接班時，必須提醒下一班當值主管繼續跟進。
4.12.2 前臺主管接班后，首先必須認真翻閱上一班的《前臺工作記錄表》，了解需要本班繼續跟進處理的工作事項，及時跟進處理。發現未注明已完成或記錄不清楚的及時聯系上一班主管，了解清楚。
5.0 相關文件
5.1 《業主投訴處理工作規程》
5.2 《業戶建議、問詢、質疑和求助處理工作規程》
5.3 《業戶維修服務工作規程》
5.4 《公共維修工作規程》
5.5 《業戶裝修活動管理規程》
6.0 記錄表格
6.1 《前臺受理工作登記表》 (JL/WI-KF-002-01)
6.2 《前臺值班工作記錄表》 (JL/WI-KF-002-02)
(責任編輯：湖南物業網陳) |
