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應需響應，探索“物業服務+養老服務”可持續發展模式 應需響應探索“物業服務+養老服務”可持續發展模式
伴隨著我國人口老齡化程度不斷加深，住房和城鄉建設部正在全國范圍內積極推動“物業服務+養老服務”模式的試點工作。作為試點企業之一的遠洋服務控股有限公司(以下簡稱“遠洋服務”)，正在積極探索貼近長者業主需求、可持續經營和發展的居家服務新模式。
任何商業新模式的探索，都應該基于客戶需求來開展�；诖�，遠洋服務因地制宜，在用戶端開展了全面深入的需求調研工作，在北京遠洋天地項目，采用問卷調研與深度訪談相結合的方式，對居家社區養老服務的需求進行了深入調研分析。
調研集中對長者基礎信息進行收集，并對企業擬推出的居住適老化改造、餐飲服務、生活服務、娛樂活動、公益服務等方面的服務進行需求驗證。調研共獲取有效問卷85份;同時，結合7場面向長者的深入訪談，進一步細化了長者居家養老的個性化需求，最終形成了針對遠洋天地社區的精細化業務規劃方案。
遠洋服務在此需求調研基礎上，計劃從剛需、高頻、有經營持續性的業務切入，逐步完善“物業服務+養老服務”的全場景服務覆蓋，探索一條既滿足客戶需求又能平衡企業良性經營需求的發展之路。期待本文的研究工作能夠為相關企業的商業模式實踐與系列研究提供一定參考。
01調研背景及研究視角
近年來，我國人口老齡化程度進一步加深，在過去十年間，60歲及以上人口的占比上升了5.44個百分點。根據第七次全國人口普查數據顯示，我國60歲及以上人口為26402萬人，占全國人口總數的18.70%(其中，65歲及以上人口為19064萬人，占13.50%)。在這樣的現實背景下，2020年底，住房和城鄉建設部等六部門發布了《關于推動物業服務企業發展居家社區養老服務的意見》，旨在推動和支持物業服務企業積極探索“物業服務+養老服務”模式，切實增加居家社區養老服務有效供給，更好滿足廣大老年人日益多樣化多層次的養老服務需求。
與此同時，越來越多的物業服務企業開始探索養老領域的業務發展。比如，卓達物業的“全齡化社區養老”，圍繞健康管理、專業照護、家政服務、旅居服務四大核心，提供672條個性化養老服務。綠城物業的“學院式養老”，包含頤養健康、頤樂學習、頤居生活三個部分。保利物業打造“以居家為基礎、社區為依托、機構為核心”的三位一體中國式養老模式。重慶海宇物業成立全國獨創的“智慧養老研習會”，開創了業內智慧養老新模式。
從已有相關研究的梳理結果來看，物業服務企業主動順應老齡化發展趨勢、積極響應宏觀政策指引，在提供養老服務方面開展了包括優化服務體系、加強人才管理、配備基礎設施、多方面統合提供服務等在內的相關工作。同時，物業服務企業提供的社區養老服務仍存在若干問題需要解決，如政策支持力度不夠，現有服務不夠精準、及時，從業人員的專業性不高，基礎設施尚不完善，缺少業主信息備案，商業模式存在盈利困難，社區內老人參與度低等。
作為在國內擁有較高品牌知名度和美譽度的物業服務企業，截至2021年6月30日，遠洋服務總合約建筑面積達8260萬平方米，遍及中國24個省、直轄市及自治區的72個城市;在管物業項目已達281個，總在管建筑面積達5780萬平方米，包括202個住宅社區及79個非住宅物業，服務業主近40萬戶，逾百萬人。母公司遠洋集團秉持“建筑健康”的開發理念，在項目建設初期即十分注重建筑與人居的和諧發展。集團的機構養老品牌“椿萱茂”也發展得有聲有色，自2012年成立至今，在全國建有近30個獨立養老公寓，為1萬余名長者提供優質服務。作為上市物業服務企業,遠洋服務將居家社區養老作為未來的核心服務優勢之一進行資源整合和業務規劃，希望將“懂心意、有新意”的服務理念進一步衍生到對長者業主的日常服務當中。
基于上述社會、行業及企業背景，調研小組以北京市遠洋天地小區為實例，從公司視角規劃業務、客戶視角驗證需求、服務視角落地標準的思路開展了居家社區養老的客戶需求調研。
具體來看，首先是從企業視角規劃業務，即從企業業務團隊的商業嗅覺和客戶感知度出發，規劃輕資產社區養老的產品類別、大致開展方式等內容。其次是根據初步規劃，從客戶視角進行需求驗證，即探索長者客群對開展居家養老業務的接受度，驗證其在生活場景下對各項業務的需求程度。最后才是從服務視角落地標準，即以客群期待為導向、專業產品為支撐，細化各類業務的服務標準和清單，區分出必備和可選的對客服務清單。
02 研究目的、研究對象與具體思路
遠洋天地小區位于北京市朝陽區八里莊西里，2001年交付，包含住宅24棟，業主3339戶，總人數近萬人，在冊老年人991人。本次調研通過深度剖析客群屬性，驗證客群對各項業務的認知與需求，可以為遠洋服務的社區養老工作提供具有切實價值的客戶反饋信息。
調研工作設定了三個分目標：
第一，深入全面了解客戶群體：通過摸排調研，細化人群分布和信息標簽;
第二，盡量大范圍地收集需求：多維度進行客戶需求調研，全面了解客戶對各項潛在業務的需求度與接受度;
第三，有效指導產品設計：根據調研結果，對重要產品的產品內容、落地周期以及細節設計進行驗證、調整與完善。
本次調研團隊由遠洋服務集團領導，由總部增值業務部、遠洋天地客服團隊、北京林業大學物業管理系科研團隊共同組成，于2021年6月集中開展了調研與訪談工作。
03 調研結果與分析
調研前后歷時一個月，總計完成有效定量問卷85份。
(一)樣本基本信息——男女比例、年齡分布與項目客群數據正相關
有效問卷的受訪老人占項目老年人數的8.6%，80歲以內占比超95%，具有較高代表性與可信度。長者本人填寫66份，占比77.7%，其中，男性占比34.1%，女性占比66.9%，女性受訪者參與度較高。樣本年齡分布與項目長者情況基本一致。
在受訪長者中，有八成長者生活可以完全自理，無法完全自理的長者大多由子女或老伴照護，無一例在機構養老。這與公司規劃的主要服務健康活力老人的客群定位一致。
(二)調研結果分析與主要發現
1.居住方面
在住宅適老化改造方面，近八成受訪長者沒有做任何改造，少數長者進行了扶手、防滑地面、淋浴椅、坐便椅等設施的改造。在未進行住宅適老化改造的長者中，有四成左右考慮未來進行改造，剩下六成暫不考慮進行改造。
在有適老化改造需求的27戶長者中，1戶表示考慮今年年內改造，有8戶考慮在1-2年內，11戶計劃在2-3年內、7戶計劃5年以后進行改造。
關于具體改造的房間，絕大部分長者計劃改造衛生間，其次是臥室、客廳與廚房，陽臺和其他位置的改造需求較弱。有近一半長者需要根據改造需求來考慮預算，而剩下的長者的適老化改造預算幾乎集中在2到10萬元。由此預測，一是適老化改造業務有較高的市場潛在需求，值得深入挖掘;二是適老化改造已被認知，但長者普遍持觀望猶豫態度，且重視度不足。未來可通過需求較高的衛生間改造場景入手，結合健康科學養老意識的培養，轉化需求。
關于遠程監護系統，近七成長者認為安裝該監護系統有助于意外發生時的及時響應。在認可監護系統的群體中，近八成長者認為家中應當安裝家庭安全報警與跌倒報警系統，大部分人也認同安裝健康動態檢測系統與起居行動檢測系統。對于價格，近六成長者表示根據服務需求考慮價格。
2.餐飲服務方面
據調查結果顯示，若在社區內建設社區食堂，有八成以上長者愿意在社區食堂內就餐，而不愿意的部分大多因為他人或自己可以做飯，少部分人對食品安全、價格與口味等方面有擔心。一餐的價格大多被期望在20到25元�？傮w來說，超八成人歡迎社區食堂且偏好食堂就餐。
3.生活服務方面
生活服務方面，調查結果顯示有67.1%的長者需要保潔家政服務，29.4%的長者需要電器維修服務，而家電清潔、日間照護與家具維修的需求占比集中在10%到20%。對于支付方式，有64.7%的長者傾向于一次性結算，而剩下的長者傾向于月卡、季卡或年卡、專項卡。在價格上，長者能接受的價格在保潔家政與日間照護上大都集中在30到50元/小時，電器維修費用集中在50元/臺。因此，企業需要重點打造日常保潔家政、家電維修清洗兩項業務，輔以日間照護、家居維保、助浴、洗衣等業務，以低價優質鎖定客戶、建立粘性。
此外，商品的代購與送貨服務存在較大需求缺口。因此這項服務得到了77.7%長者的支持，不支持的長者表示可以自行或委托家庭其他成員購買。
4.娛樂活動方面
受訪長者對旅游的需求較高，有近一半長者表示自己愿意與同齡伙伴組團出游或與家人一同出游。出游的意愿隨著目的地的距離變長而降低，愿意在北京周邊旅游的長者有近八成，愿意出境旅游的長者占四成。大部分人的出游時間都很靈活，僅有近15%的長者更樂意在工作日或法定節假日出游。絕大部分人能夠接受每次3000元左右的消費水平，也有部分長者希望能把單次消費水平控制在1000元以內。
本次調研中，有85.9%的長者認為有必要在社區內建設長者活動中心，長者活動中心需要兼顧到文化娛樂、健康指導、助餐服務、呼叫服務、生活照料與心理慰藉等多方面需求。有一半以上的受訪長者表示，如果長者活動中心建成，會選擇每周都去。
而作為建成二十年的商品房項目，遠洋天地小區目前無規劃長者活動中心用地，小區公共場地亦沒有一塊較為集中的場地可專供長者活動之用。后續試點推進過程中，長者活動中心的實際落成，將會考驗政府、社區、物業服務企業面對社區居民實際需求的資源協調和政策推進能力。
5.醫療服務方面
客戶健康檔案是推進客戶健康服務的重要依據，有八成以上的群體愿意物業服務企業來建立客戶健康檔案。建立健康檔案，設計基于物業場景下的差異化、專屬化的服務項目，將是項目開展供需相合的適老化服務的基礎建設內容。
如果物業服務企業能建立綠色就醫通道，有多半的長者會考慮選擇此服務，不選擇此服務的長者大多擔心額外收費以及渠道的正規性、可靠性。對于此項服務，物業服務企業需要結合健康檔案，有針對性地規劃就醫綠色通道業務，合作或培育正規渠道、專業人員，以較高性價比的多層次體系呈現產品矩陣。
對于醫院陪診服務，大多數長者持觀望態度，只有36.5%的長者會選擇陪診服務，且價格在300元以下。不選擇的長者大多認為自己不需要醫院陪診，或擔心產生額外非必要消費以及陪診服務的專業性、可靠性。
調查顯示有三分之二的長者患有慢性病癥，常見的有高血壓、高血脂、關節炎、糖尿病、冠心病等。其中有一半的長者在服用慢性藥品或保健品，這些藥品有80%是通過醫院購買的，也有一部分是在網絡上或藥店購買的。購藥消費集中在100-500元/月，月均消費超過300元，其中有近六成長者為自費購買，其他人會由子女或醫保來支付。
6.公益服務方面
物業服務企業提供應急救援服務能夠增加大部分長者的生活安全感，受到普遍歡迎。與此同時，企業有必要對相關服務人員開展應急救護培訓，提升全員急救服務意識和技能。
04深入訪談情況
由遠洋服務總部3人、遠洋天地項目物業中心3人、北京林業大學研究團隊3人組成的9人調研團隊，組織并參與了8場客戶深度訪談，每組60分鐘左右，獲得有效深訪問卷7份。
本次深訪的對象，是在定量調查結束后進行的，受邀者主要為本社區身體健康的空巢老人或獨居老人。在深訪過程中，老人們針對遠洋服務擬推出的相關服務和自己的實際需求，與調研小組人員展開深入細致的交流和溝通。受訪老人在就餐服務、適老化改造服務、社區文化娛樂安排、日常家政保潔服務、長者活動中心的功能規劃等部分，提出了非常多細致而中肯的意見，為專項小組后續的產品和服務設計提供了非常寶貴的建議。
05結論與實踐方案建議
針對物業服務企業提供居家社區養老服務所面臨的現實問題，行業已有研究并提出了對策建議，主要包括：加強宏觀政策規劃的引導與支持力度，提高企業自身的服務水平與服務的精細化程度，完善社區內的相關醫療設施，加強人才建設和培育工作，嘗試養老社區商業化，提高科技含量，加強多方面合作等。
本文詳細闡述的遠洋服務針對遠洋天地社區長者客戶的調研訪談工作，是提高企業服務供給有效性和針對性的有益探索，借助系統性的調研設計和調查訪談，才能更加明確社區長者的需求，有效發現當前服務存在的問題，從而形成更加有針對性的業務規劃。
通過本次調研，遠洋服務迅速調整了前期規劃中的一些服務內容和開展服務的節奏安排，計劃從剛需、高頻、有潛力的業務先切入，后期逐步覆蓋居家社區養老的全場景。
從商業實踐視角來看，客戶調研是產品設計的起點，客觀的信息數據獲取是產品成功落地的基礎保障。通過本次客戶調研工作，遠洋服務居家養老試點工作小組希望能在后續的工作中持續保持服務的設計與提供切實來自于客戶又高于客戶的需求;將客戶需求與企業經營做到良性、有機結合，促進試點工作以解決實際問題;將客戶需要的質優價美、安全周到的居家養老服務落實到千家萬戶，讓每一位長者業主能夠在自己熟悉的鄰里氛圍和居住空間里安享幸福晚年。
(責任編輯：湖南物業網陳) |
